Z najnowszego raportu rynkowego wynika, że 76,1 proc. Polaków korzystających z usług fachowców ma z nimi co najmniej jeden kłopot. Najczęściej dotyczy on niezadowalającej jakości pracy wymagającej poprawek oraz znacznego opóźnienia działań. Klienci wskazują również na wyższy niż ustalony koszt, niepojawienie się usługodawcy bez uprzedzenia i nieuzgodnione opłaty. Najrzadziej Polacy skarżą się na odmowę wystawienia dokumentu sprzedaży, brak deklarowanych kwalifikacji oraz pobranie zaliczki bez wykonania usługi, choć to właśnie te sytuacje należą do najpoważniejszych zagrożeń dla praw i bezpieczeństwa finansowego konsumentów.
Z raportu pt. „Doświadczenia Polaków z fachowcami. Edycja 2026, część I”, opartego na specjalnym badaniu opinii publicznej, autorstwa UCE RESEARCH i platformy Fachurra.pl, wynika, że 76,1% Polaków doświadczyło w ostatnim czasie co najmniej jednego problemu podczas korzystania z usług fachowców, w tym m.in. ekip remontowych, hydraulików, elektryków i tzw. złotych rączek. Z kolei 23,9% w ogóle nie zetknęło się z tego typu trudnościami.
– Z jednej strony, Polacy przyzwyczaili się już do nowoczesnych standardów usług. Liczą nie tylko na dobrze wykonaną pracę, ale również na terminowość, rzetelną wycenę i odpowiedzialność za efekt końcowy. Z drugiej strony, rynek usług naprawczych i remontowych jest bardzo rozdrobniony i opiera się przede wszystkim na małych działalnościach. Fachowiec musi być jednocześnie wykonawcą, marketingowcem, księgowym i serwisem. Może świetnie wykonywać swój fach, a jednocześnie nie dostarczać profesjonalnej usługi. Wynik badania pokazuje, że rynek wciąż jeszcze nie wypracował odpowiednich standardów. Dojrzewa, ale proces jego profesjonalizacji jest daleki od zakończenia – komentuje Paweł Szumlański, współautor raportu i ekspert z platformy Fachurra.pl.
Z raportu wynika również, że najczęstsze problemy to niezadowalająca jakość, wymagająca poprawek – 22,9%, jak również znaczne przekroczenie terminu zakończenia prac – 22,7%. Analitycy z UCE RESEARCH zaznaczają, że różnica między tymi wskazaniami wynosi zaledwie 0,2 p.p. Dlatego nie należy nadawać dużego znaczenia kolejności zajmowanych przez nie miejsc. Natomiast wyniki pokazują, że największym ryzykiem związanym z zatrudnieniem fachowca nie są pojedyncze, skrajne przypadki oszustwa, lecz powszechne problemy z jakością i terminowością wykonania zleceń.
– To nie jest przypadek, że na pierwszych miejscach znalazły się właśnie jakość i terminowość. To dwa podstawowe kryteria, według których klienci oceniają profesjonalizm. Fachowiec może być sympatyczny, tani czy polecony przez sąsiada lub znajomego, ale jeśli usługa wymaga poprawek albo kończy się z dużym opóźnieniem, klient odbiera ją jako nieprofesjonalną. Wyniki pokazują więc, że na rynku wciąż jest zbyt mało wykonawców, którzy potrafią konsekwentnie spełniać te dwa podstawowe oczekiwania – dodaje ekspert z platformy Fachurra.pl.
Dalej w tym rankingu widać, że końcowy koszt był wyższy od ustalonego – 19,8%, fachowiec nie pojawił się w terminie bez uprzedzenia – 15,9%, a także naliczono wcześniej nieuzgodnione opłaty – 14,1%. Analitycy z UCE RESEARCH informują, że ww. wyników związanych z finansami nie wolno sumować, ponieważ ta sama osoba mogła podać obie odpowiedzi. Natomiast brak przewidywalności ceny jest jednym z najważniejszych obszarów ryzyka. Do tego – w ich opinii – dane mogą wskazywać zarówno na niedokładne ustalanie zakresu i ceny przed rozpoczęciem prac, jak i na późniejsze rozszerzanie kosztorysu bez jasnej komunikacji z klientem.
– Z naszego doświadczenia wynika jednak, że wiele problemów zaczyna się jeszcze przed rozpoczęciem robót – na etapie wyceny i określenia zakresu usługi. Klient często nie wie, co dokładnie obejmuje cena, a wykonawca nie zawsze precyzyjnie komunikuje, co może wymagać dodatkowych prac. To później prowadzi do nieporozumień i poczucia, że koszt usługi nagle wzrósł. Oczywiście zdarzają się również nieuczciwe praktyki, ale niezależnie od ich skali rozwiązaniem są przede wszystkim większa transparentność, jasne zasady rozliczeń i wyższe standardy obsługi – podkreśla Paweł Szumlański.
Dodatkowo Radosław Kotapka z platformy Fachurra.pl, zwraca uwagę na czwarty wynik w całym zestawieniu. Fakt, że fachowiec nie pojawił się w terminie bez uprzedzenia, ma więcej wskazań niż np. wykonanie usług niezgodnie z ustaleniami (11,8%), niedokończenie rozpoczętych prac (11,1%) czy zerwanie kontaktu po ujawnieniu wad lub usterek (9%). Pokazuje to, że problemy z rzetelnością nie dotyczą wyłącznie samego wykonania zlecenia. Mogą pojawiać się już na etapie dotrzymania pierwszych ustaleń organizacyjnych.
– Nie ma żadnego usprawiedliwienia dla zrywania kontaktu z klientem czy pozostawiania go z niedokończoną pracą. To nie jest profesjonalne zachowanie. Takie praktyki podważają zaufanie do całej branży. Rynek potrzebuje jasnych standardów i skutecznej eliminacji wykonawców, którzy nie biorą odpowiedzialności za swoją pracę – dodaje Paweł Szumlański.
Natomiast na końcu zestawienia znajdują się takie doświadczenia, jak pobranie zaliczki bez wykonania usługi – 7,1%, brak deklarowanych kwalifikacji lub uprawnień – 7,3%, a także odmowa wystawienia faktury lub rachunku – 7,5%. Do tego Radosław Kotapka zaznacza, że najrzadsze sytuacje należą jednocześnie do najpoważniejszych. Mogą oznaczać utratę pieniędzy, korzystanie z usług osoby bez odpowiednich kompetencji albo trudności z udokumentowaniem transakcji i późniejszym dochodzeniem roszczeń.
– Ostatecznie to dobra wiadomość, że najbardziej skrajne nadużycia nie należą do najczęstszych. Ale nawet 7% w skali całego rynku oznacza setki tysięcy klientów, którzy mogli stracić pieniądze albo zostać pozbawieni podstawowych praw konsumenckich. Sam fakt, że część klientów nie otrzymuje rachunku czy trafia na osoby bez kwalifikacji, wyraźnie pokazuje, że szara strefa w tego typu usługach nadal jest realnym problemem. Jeżeli chcemy odbudować zaufanie klientów do branży, trzeba znaleźć sposób, żeby ograniczyć tego typu nadużycia – podsumowuje Paweł Szumlański.
***
Opis metody analitycznej/badawczej
Raport pt. „Doświadczenia Polaków z fachowcami. Edycja 2026, część I” powstał na kanwie specjalnego badania opinii publicznej. Przeprowadzono je metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview), polegającą na realizacji ankiet internetowych wspomaganych komputerowo. Badanie zostało zrealizowane przez platformę analityczno-badawczą UCE RESEARCH i platformę Fachurra.pl na ogólnopolskiej próbie 1013 pełnoletnich i pracujących zawodowo Polaków. Respondenci zostali dobrani w sposób kwotowo-losowy (tj. pod względem wieku, płci oraz regionu) z wykorzystaniem panelu badawczego, a udział w badaniu miał charakter anonimowy.