Zdecydowana większość Polaków (bo aż ¾) deklaruje, że może wydać więcej u restauratorów, którzy pozyskują surowce w zrównoważony sposób. Co na to biznes? 18 proc. polskich firm gastro zakończyło współpracę z nieetycznymi partnerami, a 16 proc. umożliwia klientom kompensacje CO2 za dostawy. W parze z zieloną transformacją idzie jednak ta cyfrowa, do której restauratorzy podchodzą z nieco większym zapałem. Co trzecia restauracja inwestuje obecnie w technologie samoobsługowe, ponieważ blisko 70 proc. Polaków uwielbia zamawiać jedzenie bez kontaktu z personelem – wynika z corocznego Adyen Retail Report.
Świadome dokonywanie zakupów oraz dbałość o kwestie środowiskowo-społeczne to aspekty, które zyskują na znaczeniu wśród konsumentów i przedsiębiorców, choć bardzo powoli. Dobre chęci skutecznie przygaszają trudne warunki ekonomiczne, sprawiając, że preferencje się zawężają, a oczekiwania rosną. Dziś, jedynie 3 proc. klientów restauracji stara się więcej jeść na mieście, by wspierać lokalną gastronomię. Z drugiej strony aż 75 proc. Polaków przyznało w tegorocznym badaniu Adyen Retail Report, że jest skłonnych wydać więcej u restauratorów, którzy pozyskują swoje surowce w zrównoważony sposób. Co ciekawe, najmocniej optuje za tym Generacja Z – z tym stwierdzeniem zgodziło się aż 86 proc. jej przedstawicieli.
W jaki sposób restauracja może działać w bardziej zrównoważony sposób i co na to wpływa? To zarówno zasoby, których tempo produkcji jest wyższe niż ich konsumpcja, odpowiedzialne zużycie wody, brak przełowienia, zarządzanie odpadami, jak i bezemisyjne dostawy do klienta. W myśl tego 18 proc. restauratorów przyznaje, że zakończyło w ciągu ostatnich 12 miesięcy współpracę z dostawcami, którym nie udało się spełnić etycznych standardów.
– Kupujący lepiej rozumieją wpływ, jaki pieniądze mają nie tylko na gospodarkę, ale także na środowisko. Ich siła nabywcza to największy na świecie motor zmian, a technologii wspierających cyfrowy i zrównoważony rozwój biznesu jest wiele. Znalezienie balansu to sztuka, ale widzimy, jak za sprawą głosu klientów, coraz więcej przedsiębiorstw podejmuje tę próbę – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Co jeszcze w planach?
Dzisiejsi konsumenci mocno opowiadają się za technologiami ograniczającymi kontakt międzyludzki, a ponad 1/3 firm planuje w tym roku inwestycje w tego typu rozwiązania. Klienci restauracji będą coraz mocniej oczekiwać rozwiązań bezdotykowych, które pozwolą im nie tylko swobodnie przeglądać menu, ale także zamawiać i płacić. 61 proc. badanych w Polsce (6 punktów proc. więcej niż globalnie) chce, by eventy takie jak targi śniadaniowe, zloty food-trucków czy wydarzenia festiwalowe, były całkowicie bezgotówkowe.
Technologie samoobsługowe wzbudzają coraz większe zainteresowanie ze względu na poczucie oszczędności czasu i wygodę. W tegorocznym badaniu Retail Report aż 68 proc. Polaków przyznało, że z chęcią korzysta z możliwości samodzielnego zakupu. Nie chodzi tu jednak wyłącznie o kioski czy kasy samoobsługowe, które najczęściej spotykamy w restauracjach typu fast-food, ale także o pozostałe rozwiązania wspierające szybką obsługę, proces zamawiania, czy płatność. Zaledwie 13 proc. klientów restauracji zaznaczyło jednak, że w zeszłym roku mogło skorzystać chociażby z funkcji kodów QR – zarówno jeśli chodzi o zamawianie, jak i szybką płatność po skończonym posiłku.
Klient międzykanałowy
Czy gastronomia może być elastyczna? Co drugi Polak uważa, że restauratorzy powinni połączyć platformy online z fizycznymi placówkami, żeby łatwiej było im rezerwować i zamawiać. 12 proc. klientów przyznało dodatkowo, że przed odwiedzeniem lokalu spędza więcej czasu na szukaniu informacji o restauracji w Internecie.
Klient musi uzyskać pełną elastyczność – może składać zamówienia przez stronę internetową czy w lokalu, a płacić w aplikacji lub przez terminal. To ma być jego swobodny wybór. Jeśli wszystkie kanały są połączone, firma otrzymuje scentralizowane dane dotyczące płatności, a te przedstawiają jej obraz klientów i pozwalają lepiej zrozumieć kim są i jak zapewnić im lepszą obsługę oraz produkty – dodaje ekspert.
To ważne, ponieważ co drugi Polak wybiera dziś firmy, które zapamiętują jego preferencje i wcześniejsze wybory, by wizyta mogła mieć spersonalizowany charakter. Z kolei co trzeci byłby bardziej zainteresowany odwiedzeniem miejsc, w których lojalność klienta nagradza się punktami, bądź czymś „w zamian” np. darmową lemoniadą czy zniżką na następny posiłek. Gdy zestawimy to z aktualną ofertą przedsiębiorstw nad Wisłą, zauważamy pewną nierówność. Prawie tyle samo, bo 28 proc. firm zaznacza, że nie ma obecnie żadnych programów lojalnościowych, a także nie posiada danych umożliwiających podjęcie takich decyzji.
Dla restauratorów kluczowe więc może być utrzymanie zaangażowania klientów dzięki wykorzystaniu technologii do zbudowania odpowiedniej strategii lojalnościowej. Co ważne, prawie połowa polskich konsumentów z chęcią pobierze markową aplikację na telefon (41 proc.). Kanał ten warto więc rozwijać, jednak należy mieć na uwadze, że masowe loterie i rabaty to pieśń przeszłości. Innowacyjnym pomysłem jest w tym obszarze np. powiązanie kart płatniczych z programami lojalnościowymi, co pozwala klientom łatwo zdobywać personalizowane nagrody niezależnie od kanału kontaktu, a firmom cenne dane, które stanowią klucz w tym procesie. Dzięki temu restauratorzy mogą rozpoznać klienta po płatności, niezależnie czy przychodzi on do fizycznej lokalizacji, czy zamawia posiłek przez internet lub aplikację.
O badaniu
Badanie przeprowadzono między 03.02 – 01.03.2023 wraz z Censuswide na grupie 36 tysięcy konsumentów, 12 328 przedsiębiorstw handlowych, z Wielkiej Brytanii, Singapuru, Hong Kongu, Japonii, Australii, ZEA, Francji, Włoch, Hiszpanii, Portugalii, Niemiec, Polski, Belgii, Holandii, Brazylii, Norwegii, Danii, Szwecji, USA, Kanady, Malezji, Meksyku, Irlandii i Indii (co najmniej 500 respondentów biznesowych w każdym kraju). W Polsce badanie Adyen Retail Report 2023 przeprowadzono na grupie 500 osób zarządzających spółkami handlowymi oraz na 1000 konsumentów. Adyen to nowoczesna platforma technologii finansowych wybierana przez rynkowych liderów, współpracująca z takimi firmami jak Facebook, Uber, H&M, eBay i Microsoft.