Właściciele hoteli stale poszukują nowych sposobów na usprawnienie działalności w taki sposób, aby dostosować się do oczekiwań gości. Jak dowodzą wyniki badania Adyen Hospitality Report 62 proc. z nich odnotowało lepsze współczynniki konwersji dzięki personalizacji. Co oznacza dziś prawdziwa gościnność oraz jaka w tym rola płatności?
Goście hotelowi oczekują zarówno personalizacji, jak i wyjątkowych przeżyć. Chcą, aby hotele pamiętały ich indywidualne potrzeby i preferencje oraz oferowały doświadczenia specjalnie do nich dostosowane. Przykłady? Kosze powitalne i udogodnienia w pokoju, promocje czy też podwyższenie standardu zakwaterowania. Jednocześnie coraz więcej gości i turystów poszukuje nowych wrażeń oraz dodatkowych atrakcji, a nie tylko wygodnego miejsca na nocleg. Ważne dla nich są też te chwile, które mogą uwiecznić w mediach społecznościowych.
To okazja dla firm z branży HoReCa do tego, aby wyjść poza konwencjonalne usługi, które oferowały dotychczas. Zgodnie z raportem aż 65 proc. przedsiębiorców przewiduje, że hotele staną się czymś w rodzaju „centrów wrażeń”, w których goście będą mogli nawiązać relacje z ich marką. Kolejne 62 proc. odnotowało lepsze współczynniki konwersji właśnie dzięki personalizacji. Okazuje się też, że dla szytych na miarę doświadczeń goście są skłonni głębiej sięgnąć do portfela.
Co branża może zyskać dzięki personalizacji?
Sprostanie oczekiwaniom gości nie jest łatwym zadaniem. Wiedza o tym, czego chce dana osoba i w którym momencie, to biznes sam w sobie. Na ratunek mogą pośpieszyć dane dotyczące płatności. Dostarczają one wiedzy niezbędnej do tego, aby na bieżąco na te oczekiwania odpowiadać – od momentu check-in aż po check-out.
Hotele mogą wykorzystywać dane dotyczące płatności w czasie rzeczywistym, aby uzyskiwać wgląd w to, skąd pochodzą goście, w jaki sposób chcą zapłacić, ile wydają, za co płacą oraz dlaczego odwiedzają dane miejsce (np. w celach służbowych, prywatnych czy też łącząc oba cele – tzw. bleisure). Następnie mogą personalizować swoją ofertę dodatkową lub stosować strategię cross selling, począwszy od podwyższenia standardu pokoju i zapewnienia transportu, po upewnienie się czy gość znajdzie w pokoju swoje ulubione napoje lub przekąski. Mogą również oferować różnorodne opcje zameldowania i wymeldowania dla różnych kategorii gości. Osoby podróżujące służbowo wolą na przykład ominąć recepcję i szybciej dotrzeć do swoich pokoi, aby odpocząć lub popracować. Dlatego stanowiska do samodzielnego check-in lub mobilny check-out mogą okazać się dla nich lepszym rozwiązaniem.
Hotele mogą ponadto stać się „kuratorami doświadczeń”, których poszukują ich goście. Mogą na przykład współpracować z lokalnymi firmami, aby polecać wycieczki, oferować organiczne kosmetyki wykonane z lokalnych składników, organizować warsztaty kulinarne z mistrzem lokalnej kuchni czy dzielić się wskazówkami na temat mniej znanych atrakcji. Dotyczy to także luksusowych hoteli, które mogą oferować wyjątkowe i spersonalizowane doświadczenia kulinarne, takie jak posiłki przygotowane z produktów prosto od rolnika lub holistyczne programy odnowy biologicznej.
Lepsza personalizacja dzięki rozwiązaniom omnichannel
Dawno minęły czasy, kiedy goście rezerwowali pokoje dzwoniąc do hoteli lub korzystając z biur podróży, a za pobyt mogli zapłacić wyłącznie osobiście. Jeszcze w 2000 roku możliwość dokonania rezerwacji online wciąż uchodziła za rewolucję. Obecnie większość rezerwacji odbywa się online za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji hotelu. W 2022 roku niemal 3 na 4 gości (72 proc.) płaciło za swoje podróże online, ale wciąż spora część osób (niecałe 30 proc.) wolała rozliczenia w gotówce.
Hotele funkcjonują w erze konsumenckiej elastyczności i wyboru. Jeśli goście nie dostaną tego, czego oczekują, przejdą do innego obiektu lub kanału rezerwacji. Badanie Adyen wskazało, że 55 proc. gości nie zrealizuje rezerwacji, jeśli nie może zapłacić tak, jak chce. Ponieważ rosnące ceny, spowodowane wysokimi kosztami prowadzenia działalności, w dalszym ciągu wystawiają na próbę lojalność gości, sektor HoReCa zmuszony jest oferować więcej. W 2022 r. 39 proc. firm z branży oferowało metody płatności zarówno online, jak i offline, aby zaspokoić różnorodne preferencje swoich gości.
Wyzwaniem związanym z konfiguracją płatności w branży HoReCa jest to, że często dla każdego kanału płatności istnieją oddzielne systemy backendowe obsługiwane przez dostawcę płatności. Tak więc, chociaż goście mają możliwość kontaktu z hotelem w wielu kanałach, na przykład przez stronę internatową lub za pośrednictwem aplikacji mobilnych, procesy płatnicze pozostają oddzielne i realizowane są w ramach niepołączonych systemów.
– Gdy myślimy o gościnności w kontekście branży HoReCa, technologia finansowa zapewne nie jest naszym pierwszym skojarzeniem. Tymczasem to właśnie płatności są dziś kluczem do tego, aby zrozumieć, kim są goście oraz czego potrzebują. Dzięki analizie płatności, którą w pełni umożliwiają rozwiązania omnichannel, możemy rozpoznać powracających gości, zaoferować im preferowane opcje zameldowania i wymeldowania oraz zminimalizować ryzyko wszelkiego rodzaju błędów, które mogą przesądzić o całości doświadczenia związanego z pobytem – komentuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.
Podłączone systemy i fragmentacja oznaczają więcej wyzwań operacyjnych oraz kosztów, a także utratę części istotnych informacji dla firmy. Goście mogą również doświadczać braku konsekwencji oraz niespójnych wrażeń w sposobie traktowania i obsługi. Rozwiązania omnichannel, takie jak Unified Commerce, ujednolicają wszystkie systemy zarówno po stronie klienta, jak i systemów zaplecza. Za każdym razem, gdy hotel dodaje nowy kanał, zostaje on połączony z innymi systemami płatności na jednej platformie, która zawiera wszystkie dane z różnych działów oraz obiektów hotelu. Dzięki temu personelowi łatwiej jest wykonywać codzienne zadania i podejmować decyzje oraz szybciej i w bardziej spersonalizowany sposób odpowiadać na potrzeby gości.
Jeśli hotele chcą dostarczać usługi wielokanałowe, ale nie zadbają o połączenie systemów backendu, mogą stracić cenne informacje dotyczące wielu kanałów. Te spostrzeżenia są kluczem do tego, aby zapewnić gościom spójne, elastyczne i spersonalizowane doświadczenia, jakich dziś oczekują.
O badaniu
Badanie Adyen Hospitality Report przeprowadzone zostało przez Opinium Research LLP między 6 lutego a 1 marca 2023 r. na grupie 36 000 przedsiębiorców i konsumentów z 26 krajów: Hongkongu, Japonii, Malezji, Singapuru, Indii, Australii, Zjednoczonych Emiratów Arabskich, Wielkiej Brytanii, Irlandii, Austrii, Belgii, Danii, Francji, Niemiec, Włoch, Holandii, Norwegii, Polski, Portugalii, Hiszpanii i Szwecji, Szwajcarii, Kanadzie, USA, Brazylii i Meksyku. Uzyskane wyniki przeanalizowane zostały zarówno na poziomie globalnym, jak i lokalnym, aby zapewnić całościowe spojrzenie uzupełnione niuansami regionalnymi.
Censuswide przeprowadził ankietę wśród 1151 firm z branży hotelarskiej i turystycznej w Hongkongu, Japonii, Malezji, Singapurze, Australii, Zjednoczonych Emiratach Arabskich, Wielkiej Brytanii, Indiach, Irlandii, Belgii, Danii, Francji, Niemczech, Włoszech, Holandii, Norwegii, Polsce, Portugalii, Hiszpanii, Szwecji, Kanadzie, USA, Brazylii i Meksyku.
Kampanie Opinium i Censuswide prowadzone są zachowaniem najwyższych standardów i najlepszych praktyk ESOMAR.