Terminem „drive-thru” określa się obiekty usługowe, w których klient ma możliwość nabycia towaru lub usługi bez konieczności opuszczania samochodu. W Polsce w takim modelu działają przede wszystkim restauracje typu fast food. Ofertę taką mają dla swych klientów także niektóre supermarkety, ale na rynku pojawiają się też innego rodzaju działalności, które zaczynają sprzedawać z tzw. okienka. Usługi te zyskują coraz większą popularność w Polsce, ale wciąż jednak daleko nam do Stanów Zjednoczonych, które wiodą prym w tym zakresie. Czego klienci oczekują od dobrego drive-thru i gdzie marki powinny szukać inspiracji?
Popularność drive-thru w ujęciu globalnym nieustannie rośnie, a sprzedaż wzrosła o 30% od 2019 roku (NewYorkTimes). Ale czego klienci oczekują od doświadczeń drive-thru i jak QSR-y (Quick Service Restaurants) mogą lepiej zaspokajać te potrzeby? Jak drive-thru zmieni się w nadchodzących latach?
Czego klienci oczekują od drive-thru?
Klienci mają wysokie oczekiwania wobec doświadczeń drive-thru. Jak podaje BlueDot, najważniejsze są dla nich dokładność (67%), szybkość (61%) i personalizacja (33%). Chcą bezproblemowych interakcji, gdzie ich zamówienia są przyjmowane poprawnie za pierwszym razem. Problemy z jakością dźwięku w restauracji lub rozproszonym personelem, są nieakceptowalne. Dlatego zaleca się stosowanie nowoczesnych rozwiązań audio, takich jak bezprzewodowe zestawy słuchawkowe oraz wysokiej jakości głośniki i mikrofony, aby zapewnić krystalicznie czystą komunikację między gośćmi a personelem.
Dodatkowo, klienci chcą być angażowani i dobrze poinformowani podczas składania zamówienia. Przestarzałe i nieczytelne menu, to kolejny potencjalny problem. Wysokiej rozdzielczości cyfrowe wyświetlacze menu są obecnie wręcz koniecznością, pozwalając na prezentowanie apetycznych zdjęć oferty i aktualizowanie treści w czasie rzeczywistym. Intuicyjny system zarządzania treścią (CMS), umożliwia wyświetlanie odpowiednich produktów i promocji we właściwym czasie, co może znacznie zwiększyć sprzedaż.
Jednym z największych problemów, którego klienci chcą unikać, są długie kolejki i wydłużony czas oczekiwania w drive-thru. Według CNN, w czołowych sieciach restauracyjnych ten format realizacji zamówień może stanowić 70% lub więcej sprzedaży, więc każda sekunda ma znaczenie. Zapobiegawcza konserwacja i rozwiązania, takie jak detektory pojazdów, które powiadamiają obsługę, gdy tylko samochód wjeżdża do drive-thru, eliminują przestoje i utrzymują płynność ruchu.
Reorganizacja drive-thru: Kluczowe obszary do poprawy
Aby poprawić doświadczenia zakupowe drive-thru, marki powinny najpierw przeanalizować całą podróż w procesie zakupowym klienta i zidentyfikować główne problemy. Gdzie pojawiają się wąskie gardła obsługi i frustracje klientów? Czy menu jest łatwe do odczytania? Czy zdarzają się błędne zamówienia? Czy proces płatności trwa zbyt długo? Identyfikując te kluczowe obszary, można priorytetowo inwestować w technologie i ulepszenia procesów, aby osiągnąć maksymalny efekt.
Największym wyzwaniem branży są obecnie kwestie związane z pracą samych ludzi. Dlatego wszystko, co pomaga w pracy, jak rozwiązania szkoleniowe back-of-house, które upraszczają i ułatwiają szkolenie pracowników, jest niezwykle ważne. Odpowiednie rozwiązania poprawiają morale zespołu, prowadząc do zwiększenia retencji i zmniejszenia rotacji pracowników w branży, gdzie wysoka rotacja jest znaczącym problemem.
– Marki powinny dokładnie przeanalizować swoje technologiczne zaplecze drive-thru. Wiele franczyz QSR działa z przestarzałym sprzętem, który nie nadąża za oczekiwaniami klientów, ani nie ułatwia płynnej pracy pracowników. Przeprowadzenie kompleksowego audytu technologicznego ujawni możliwości ulepszenia sprzętu i oprogramowania w celu optymalnej wydajności – mówi Aleksandra Potrykus, Vice President Mood Media CEE.
– Strategia treści jest kolejnym kluczowym elementem. W drive-thru tablice menu są najpotężniejszym narzędziem sprzedaży. QSR-y powinny prezentować odpowiednie produkty o odpowiedniej porze, optymalizować swoje promocje i ceny, aby zwiększyć sprzedaż oraz wyświetlać wizualnie atrakcyjne obrazy. Cyfrowe tablice menu mogą również zmniejszyć liczbę ręcznych aktualizacji dzięki automatyzacji – dodaje.
Inwestycje w technologię drive-thru: Co przynosi rezultaty?
Kluczem do inwestowania w technologię, która maksymalizuje zwrot z inwestycji, jest skupienie się na rozwiązaniach, które bezpośrednio eliminują problemy techniczne i skupiają się na priorytetach klientów. Ponad 90% klientów twierdzi, że cyfrowe wyświetlacze w restauracjach znacząco wpłynęły na ich decyzje zakupowe, co skutkuje niemal 40-procentowym wzrostem sprzedaży restauracji (restaurant365.com).
– Dynamiczne cyfrowe wyświetlacze pozwalają prezentować wysokiej jakości obrazy produktów, aktualizować ceny, dostępność i promocje w czasie rzeczywistym oraz prezentować ukierunkowane treści na podstawie czynników takich jak pora dnia i pogoda. Dzięki intuicyjnemu CMS, można łatwo zarządzać treściami na tablicach menu w wielu lokalizacjach, zapewniając spójność i zgodność – mówi Aleksandra Potrykus.
Przyszłość technologii drive-thru
Oczekuje się, że w najbliższych latach nastąpi większa integracja technologii AI i personalizacji. Niektóre marki już eksperymentują z tablicami menu opartymi na AI, które mogą rekomendować produkty na podstawie wcześniejszych zamówień klienta i innych czynników. Te systemy AI mogą również optymalizować proces zamawiania, usprawniając opcje menu i usuwając produkty niedostępne, co zmniejsza ryzyko błędów i poprawia kulturę pracy.
Integracja z mobilnymi aplikacjami w drive-thru również rośnie. Wielu klientów już korzysta z aplikacji mobilnych, aby przeglądać menu, dostosowywać zamówienia i płacić z wyprzedzeniem, ale przyszłość może przynieść automatyczne wyświetlanie ulubionych produktów klienta na podstawie historii aplikacji, a także możliwość śledzenia postępu zamówienia w czasie rzeczywistym.
Niektóre marki przyjęły już AI głosową w drive-thru. Choć technologia ta jest jeszcze w początkowej fazie, spodziewa się, że będzie się rozwijać i zyskiwać na popularności. Systemy zamawiania głosowego oparte na AI mogą rozumieć złożone zamówienia, składać spersonalizowane sugestie i nawet skutecznie proponować dodatkowe produkty. AI głosowa może znacznie zmniejszyć stres pracowników i minimalizować błędy, prowadząc do bardziej efektywnego i dokładnego doświadczenia zakupowego w modelu drive-thru.
Balans między technologią a ludzkim kontaktem
Marki powinny skupić się na wykorzystywaniu danych w celu dostarczania ukierunkowanych, istotnych treści i interakcji na każdym etapie. Obejmuje to korzystanie z danych klientów do wyświetlania spersonalizowanych rekomendacji menu i powitań na cyfrowych tablicach menu, integrację z markowymi aplikacjami mobilnymi, aby zbierać dane na temat preferencji i zachowań gości oraz wdrażać interaktywne technologie, takich jak kioski z ekranami dotykowymi.
Równoważenie nowoczesnych rozwiązań technologicznych z autentycznym kontaktem międzyludzkim jest kluczowe. Pracownicy drive-thru są twarzą marki, codziennie kontaktując się z setkami klientów. Dlatego ważne jest, aby marki przeanalizowały swoje praktyki rekrutacyjne, szkoleniowe i zarządzania wydajnością, aby zapewnić, że zespół ma umiejętności i wsparcie potrzebne do dostarczania wyjątkowych doświadczeń zakupowych klientom.
Wyzwania i perspektywy na polskim rynku
Na polskim rynku, podobnie jak na globalnym, rośnie zainteresowanie drive-thru. Jednak lokalne wyzwania, takie jak zagęszczenie miast, mogą wymagać innowacyjnych rozwiązań. Integracja technologii, takich jak cyfrowe tablice menu i AI głosowa, może pomóc w skróceniu czasu oczekiwania i poprawie dokładności zamówień, co jest kluczowe dla zwiększenia zadowolenia klientów.
– Dostosowanie do lokalnych potrzeb, takich jak redukcja hałasu i optymalizacja podjazdów samochodowych, mogą pomóc w spełnieniu wymagań zarówno klientów, jak i lokalnej społeczności sąsiedzkiej. Eksploracja lokalizacji drive-thru o mniejszych powierzchniach, może być rozwiązaniem dla obszarów o dużym natężeniu ruchu i ograniczonej przestrzeni. W przyszłości kluczowe będzie z pewnością balansowanie między zaawansowaną technologią, a czynnikiem ludzkim. Odnalezienie właściwych proporcji, pozwoli markom na budowanie lojalności i długoterminowego wzrostu – dodaje Aleksandra Potrykus.