Według najnowszego sondażu, łącznie 33,2% konsumentów regularnie kupujących online nabywa produkty w zagranicznych e-sklepach. Ale tylko 10,2% z nich stale robi takie zakupy, a 10,9% niezbyt często to praktykuje. Z kolei 12,1% przyznaje, że naprawdę bardzo rzadko korzysta z ww. możliwości. Ponadto 1,9% respondentów nie pamięta, czy im się to zdarza. Do tego największa grupa ankietowanych w ogóle nie dokonuje zakupów w tego typu sklepach – 64,9%. Te osoby tłumaczą swoją niechęć głównie obawą o ewentualny proces zwrotu towaru. Następnie wskazują na barierę językową, a także na długi czas oczekiwania na produkt. Często też twierdzą, że boją się wysokich kosztów dostawy, jak również obsługi posprzedażowej. Natomiast najrzadziej zniechęca je utrudniony proces śledzenia przesyłek, obawa przed podrobionym towarem, a także brak zaufania do zagranicznych podmiotów.
Z sondażu UCE RESEARCH wynika, że 33,2% konsumentów regularnie nabywających produkty w sieci dokonuje zakupów w zagranicznych e-sklepach. Wśród nich 10,2% robi to z bardzo dużą częstotliwością, 10,9% – niezbyt często, a 12,1% – naprawdę bardzo rzadko. – Tylko co trzeci respondent deklaruje, że przynajmniej od czasu do czasu kupuje w zagranicznych e-sklepach. To wyraźnie pokazuje, że istnieje znaczny potencjał wzrostu dla międzynarodowego handlu elektronicznego. Jednak też widać, że Polacy wciąż obawiają się zagranicznych zakupów, choć – w mojej opinii – nie do końca słusznie. Do tego tracą mnóstwo dobrych okazji, oczywiście pod warunkiem, że przestrzegają zasad zdrowego rozsądku – mówi Maciej Tygielski, współautor badania, wieloletni obserwator i ekspert rynku e-commerce.
Ekspert podkreśla również, że w niektórych krajach UE, ze względu na mniejszy rynek wewnętrzny lub wyższe zaufanie do zagranicznych e-sklepów, odsetek konsumentów często robiących w nich zakupy może być wyższy. – Oceniając wyniki, warto jednak podkreślić, że otwartość na zagraniczny e-commerce zależy od naprawdę wielu czynników, w tym m.in. od dostępności lokalnych alternatyw, oferujących podobne produkty lub lepsze warunki – dodaje współautor badania.
Ponadto badanie wykazało, że 64,9% shopperów w ogóle nie dokonuje zakupów w zagranicznych e-sklepach. Z kolei 1,9% konsumentów nie pamięta, czy nabywa coś w takich sklepach. – Fakt, że dwóch na trzech badanych nie robi takich zakupów, może świadczyć o istnieniu pewnych barier – kulturowych, językowych czy ekonomicznych – hamujących większą otwartość na międzynarodowy e-commerce. W niektórych przypadkach może też chodzić o uprzedzenia wobec jakości, np. produktów z Chin, które w Polsce mocno się promują, szczególnie w social mediach. Jednak ich jakość pozostawia wiele do życzenia. I konsumenci – w przeważającej większości – to widzą – twierdzi Maciej Tygielski.
Z kolei analitycy z UCE RESEARCH uważają, że w wielu przypadkach istotnym ograniczeniem może być brak świadomości o możliwościach zakupów za granicą lub niski poziom zaufania do nieznanych, nawet z nazwy, sprzedawców. Obawy może budzić już samo bezpieczeństwo transakcji. Ponadto niechęć może wynikać ze złożoności procesu zwrotów czy reklamacji. Do tego dochodzi bariera językowa i mamy całe najważniejsze spektrum problemów, które – w ocenie konsumentów – mogą być nie do przejścia.
– Odsetek klientów nierobiących zakupów w zagranicznych e-sklepach może zmieniać się w kolejnych latach w zależności od kilku czynników. Wśród nich można wymienić m.in. rozwój infrastruktury logistycznej i zmiany w regulacjach celnych. Do tego należy dodać też poprawę świadomości konsumentów o prawach kupujących w UE, której wciąż brakuje. Z jednej strony rosnąca globalizacja i ułatwienia w międzynarodowym handlu mogą przyczynić się do wzrostu zakupów w zagranicznych e-sklepach. Z drugiej strony jednak silny lokalny e-commerce i poprawa oferty mogą utrzymać konsumentów przy zakupach wewnętrznych. Bez interwencji, mających na celu zmniejszenie barier, odsetek na poziomie blisko 65% może pozostać stabilny lub zmieniać się bardzo powoli – przewiduje ekspert rynku e-commerce.
Uczestnicy sondażu, którzy nie robią zakupów w zagranicznych e-sklepach, wskazali 5 głównych powodów braku takiej praktyki. Z ich odpowiedzi wynika, że najczęściej obawy budzi ewentualny proces zwrotu towarów – 36,7%, kwestia bariery językowej – 33,4%, a także długi czas oczekiwania na produkt – 29,4%. Do tego konsumenci boją się wysokich kosztów dostawy – 20,8%, jak również obsługi posprzedażowej – 18,4%.
– Powody te bezpośrednio wiążą się z ryzykiem oraz niepewnością związaną z tego typu zakupami. Proces zwrotu może być skomplikowany lub kosztowny, szczególnie w przypadku przesyłek międzynarodowych. Bariera językowa utrudnia zrozumienie opisu produktu, warunków zakupu czy procesu reklamacji. Długi czas oczekiwania i wysokie koszty dostawy mogą być demotywujące, szczególnie gdy lokalne e-sklepy oferują szybszą i pewniejszą wysyłkę. Obawy dotyczące obsługi posprzedażowej wiążą się z trudnościami w komunikacji oraz ewentualnymi problemami w rozwiązywaniu sporów. Te powody są istotne, bo bezpośrednio wpływają na zadowolenie i doświadczenie klienta – stwierdza Tygielski.
Natomiast najrzadziej podawanym powodem braku zakupów w zagranicznych e-sklepach jest utrudniony proces śledzenia przesyłek – 4,7%. Dosyć rzadko konsumenci wskazują też na obawę przed podrobionym towarem – 7,1%, a także na brak zaufania do zagranicznych podmiotów – 9,2%.
– Te powody mogą być postrzegane jako mniej istotne, ponieważ dotyczą aspektów, które są albo niepowszechne, albo łatwiejsze do zweryfikowania przed zakupem. Utrudniony proces śledzenia może być mniej problematyczny dzięki rozwijającym się technologiom i usługom. Obawa przed podrobionym towarem może być mniejsza w przypadku zakupów w zaufanych, renomowanych sklepach zagranicznych. Nieufność do obcych podmiotów może być kwestią indywidualną lub zależeć od konkretnych doświadczeń, ale nie jest to bariera uniwersalna dla wszystkich konsumentów. W miarę globalizacji i wzrostu ufności do międzynarodowego handlu elektronicznego, te obawy mogą być jeszcze mniej znaczące – podsumowuje Maciej Tygielski.
***
Opis metody badawczej
Badanie zostało przeprowadzone metodą CAWI (Computer Assisted Web Interview) przez UCE RESEARCH na próbie 1007 dorosłych Polaków, którzy regularnie (tj. przynajmniej kilka razy w miesiącu) robią wszelkiego rodzaju zakupy online.